【58期】以客為尊 服務品質至上
【記者/薛琬臻報導】成立即將邁入第七年的中華衛星大車隊，秉持專業第一、安全、舒適與貼心的服務宗旨，再加上對於專業駕駛各項高標準要求，成為許多無論是國內外乘客的指定搭乘車隊，也是高雄市政府評選為服務品質第一名的車隊。
無心插柳 顛覆傳統產業
以男性掛帥的計程車行業當中，中華衛星大車隊董事長王冠懿，卻以女性的身分，踏入這行，也成功帶領中華衛星大車隊走向創新與專業的形象。與「車輛」頗為淵源的王冠懿，學管理出身的她，畢業後就進入汽車銷售與維修的公司工作，經由朋友引薦之下，接手經營中華日光交通股份有限公司。王冠懿回憶起當時欲接手的情況，雖然親戚們對於該行業都有所疑慮，但在與丈夫協商與討論後，還是接手經營，打造屬於自己的計程車王國。
民國78年進入到計程車產業的王冠懿，起初都被認為是女性的關係，應該在以男性為主的行業下，經營不起來，但二十幾年下來，卻看到身為女性領導人的特質。王冠懿說：「我們有三不原則，不講髒話、不抽菸、不吃檳榔。」這些原則著實顛覆計程車給大眾的刻板印象，王冠懿表示，在辦公室擺放糖果和餅乾，就是為了降低專業駕駛抽菸與嚼食檳榔的機會。要求不講髒話，則是希望在工作環境中，必須考慮到女性，並且給予尊重。這三不政策，也漸漸的讓同業一起跟進，打造優質的乘車環境。
除此之外，中華衛星大車隊的專業駕駛，一律都是穿著制服，即使是炎熱的夏天，也能看到專業駕駛的專業打扮。王冠懿表示，不穿著制服，會以關機處分，再來就是除隊，相當有原則。在要求專業駕駛的同時，王冠懿也與各級主管穿上制服，做到一視同仁。王冠懿表示，自己是延續他人的公司，接手做好，也因為身為女性，規定也比較嚴格。不過也因為如此，讓中華衛星大車隊打破大眾的舊有印象，成功塑造專業形象。
專業第一 服務品質至上
專業、安全、舒適、貼心，是中華衛星大車隊的經營理念，尤其是專業，更是首重項目，王冠懿說：「要從同業中走出差異化。」所以在中華衛星大車隊的專業駕駛，對於路線的熟悉度，更是不在話下；並且所有車齡都平均在3年以內；主動替乘客提放行李，也是貼心服務之一。
民國96年，更是與高雄市政府和中華電信公司共同執行「行動高雄應用推動計畫」，從計程車客運業者中雀屏中選，成為輔導補助建置衛星定位的車隊，更為乘客的乘車安全加分。因為提供給大眾最專業、最安全與最貼心的車隊服務，在大高雄地區計程車服務產業更是屢創佳績。98年被高雄市政府選為世運唯一指定的服務車隊；同年更獲得大高雄計程車服務品質評鑑第一名；101年至103年也獲得服務品質評鑑第一名外，更是獲得台灣高鐵公司評選為左營站計程車排班載客經營管理公司，受到市政府與業界諸多的肯定與支持。
重視客訴 加強教育訓練
在早期，為了提升服務品質，王冠懿更以電話做乘車問卷，成為創舉。王冠懿說：「非常重視乘客的投訴，也會跟乘客作答覆，只要司機有錯，就會懲處；如果沒錯，公司還是會維護司機的權益。」客訴的項目與內容，也是王冠懿作為教育訓練的主要教材。王冠懿說：「從教育改變觀念，觀念改變，態度才會改變，乘客才會愈來愈多。」
不定期的舉辦教育訓練，就是期望能夠提升服務品質，王冠懿認為，員工就像是事業的夥伴，如果在第一線都做不好，後端再怎麼努力也是枉然。王冠懿說：「公司的成長，也是從乘客投訴裡頭，讓公司成長的機會，從每一件客訴當中，發現有改進的空間。」由於這樣的態度，能夠面對多元的乘客，日積月累下，從原本不到100位專業駕駛，成長到現在將近500位。
擴大服務範圍 附有使命感
對於未來，王冠懿期望在3年內，派遣的車隊可以達到1000台，最終目標是2000台。目前專業駕駛的工作時數，幾乎都要12個小時，王冠懿期望能夠降到10小時，並且收入不會因此而減少，這是她給員工的承諾與願景。除此之外，希望在5年後，可以擴大服務範圍到市區以外的地區，讓乘客隨時都能享受到優質的乘車服務。
由於瞭解專業駕駛常因經濟不穩定，而造成婚姻出現狀況，所以對於王冠懿來說，更是有一份使命感。王冠懿說：「我有義務，讓他們賺得到錢，讓他們生活安定，這就是我對社會的一個責任。」讓車隊的專業駕駛能夠安心，並且家庭幸福美滿，就是王冠懿最重要的宗旨。
攝影│洪正達 美術設計│盧怡潔
